[칼럼-283] 금융과 통신서비스 ‘고객추천지수 낮다’는 결과를 보면서

기업은 고객을 대상으로 상품이나 서비스를 팔아야 한다. 그렇기에 고객을 우선으로 하지 않는다는 것은 생각조차 불손한 것이다. 그래서 모든 기업은 ‘고객에게 차별화된 서비스’를 제공한다고 표방하고 있다.

조사를 통해 나온 결과도 예외 없이 모든 기업이 고객 만족 경영을 하고, 고객 지향적인 전략을 사용하고 있고, 거의 100%에 가까운 기업이 ‘자기 회사가 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품과 서비스를 제공하고 있다.’라고 믿고 있기 나오게 마련이다.

과연 고객지향적이라는 기업의 마음이 고객에게 얼마나 전달되었을까?

고객은 뜻밖에 까다로운 면이 많아서 쉽게 마음을 주지도 않고, 마음을 주었다가도 언제든지 그 마음을 가져오는 특권을 가지고 있다. 고객 마음대로 거래 기업을 바꿀 수 있다. 그렇기 때문에 항상 기업은 노심초사하면서 고객의 눈치를 살피게 된다.

“고객은 거래하는 회사에 대해서 어떤 마음으로 생각할까?” “고객의 속내를 파악하는 방법을 아는 방법이 있을까?” 특히 기업에서는 새해의 사업계획을 준비하는 과정에서 올해 거래했던 고객이 내년에도 똑같이 거래할지 알 수 없는 고민에 빠지게 된다.

그 속마음을 아는 방법은 없을까?

이런 궁금증을 없애기 위해서 초기에는 “당신은 현재 거래하는 기업에 만족합니까?”라는 라고 묻는 단도직입법을 사용했다. 바로 고객만족도 조사라는 것인데 질문 자체가 모호할 뿐만 아니라, 현재의 고객 생각은 물론이거니와 앞으로 어떤 마음을 갖게 될 것인지에 대해서도 예측할 수 없는 문제점에 봉착하게 된다.

어떤 조사 결과에 따르면 거래를 중단한 고객의 60~80%가 직전에 시행된 고객만족도 조사에서 ‘만족한다’라거나 ‘매우 만족한다’라고 대답했었다는 것이다. 당장 떠나는 고객에게 물어보아도 ‘만족하기 때문에 떠난다’는 엉뚱한 답을 얻었다는 것이다. 결국, 고객에게 ‘만족하십니까?’라고 묻는 말이 별 의미가 없었다는 것이고, 자기만족에 불과했다는 것이다.

 

여러 방법을 고안하고 사후 결과와 비교했을 때 비교적 편차가 적은 방법을 새로이 활용하게 되었다. 그것이 바로 ‘순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)’라는 것이다.

질문은 본인의 현재 상황을 직접 묻는 것을 대신해서 ‘주변 사람들에게 추천할 정도로 만족하는가?’라는 방식의 우회적 방식을 고안해 낸 것이다. 질문은 “당신이 현재 거래하는 기업을 주변 친구나 동료에게 추천할 것인가요?”라고 바뀌었다. 다른 분에게 추천하는 고객이야말로 충성도가 높은 고객이다. 이때 ‘추천하겠다’는 고객의 비율에서 ‘추천하지 않겠다’는 고객의 비율을 뺀 것이 순추천고객지수(NPS)이다.

NPS 지수를 계산하는 방법은 ‘전혀 추천할 의사가 없다’는 답변을 ‘0’점으로 하고, ‘반드시 추천하겠다’는 고객의 답을 10으로 한 다음, 9~10점으로 응답한 고객을 추천 고객으로, ‘6’점 이하로 응답한 고객을 비추천고객으로 분류한 다음 두 고객 비율의 차이를 구하면 된다. 이런 방식으로 계산하다 보니 순추천고객지수가 ‘마이너스(―, 陰)’가 나오는 경우도 발생하게 된다. 고객을 속마음을 알 수 없다 보니 별별 조사방법이 다 등장하게 되는 것이다.

새해를 맞이하기 전에 기업이 몰두하는 일이 두 가지 있다. 하나는 지난해 어떤 성과가 있는지를 점검하는 것이고, 또 하나는 내년에 추구할 목표를 어떻게 달성할 것인가 하는 것이다. 그 목표 달성을 위해 고객의 마음을 어떻게 사로잡는가 하는 것이다.

불황기에도 흔들림 없이 성과를 내며 고객의 순추천고객지수를 60~70%로 이어가는 글로벌 기업이 있다. 지난 12일 한국능률협회 컨설팅이 발표한 올해 KNPS (Korea Net Promoter Score)에 따르면 당연한 결과인지 모르겠으나 글로벌 기업 삼성전자가 NPS 1위를 차지했다고 한다. NPS를 사용하지 않고 KNPS를 사용했다는 것은 한국적 특성에 맞게 조사했기 때문으로 알려졌다. 조사대상 산업 전체의 KNPS는 39.9점에 불과하고, 금융업(35.7점)과 통신서비스(32.8점)가 가장 낮은 점수를 기록했다.

한편에서는 한국 소비자가 자신의 마음에 드는 것을 추천하는 표현이 소극적이고 서투르다는 것을 꼽고 있지만, 상대적으로 높은 평가를 받는 기업이 있다는 사실로 보면 충분한 설명이 되지 않는다. 근본적으로는 고객 마음을 확실하게 잡지 못하고 있다는 사실이다. 2013년 시니어 비즈니스도 큰 도약을 하지 못하고 새해를 기약하는 것은 여러 가지 이유가 있겠지만, 고객의 마음을 사로잡지 못했다는 점을 인정할 수밖에 없다. 새해에는 ‘반드시 추천하겠다’는 고객추천을 받을 수 있는 상품과 서비스를 준비하겠다는 다짐으로 올 한해를 마감한다. ⓒ 김형래

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