김형래의 개구리운동장 : Kim, Hyeong-Rae's Blog :: 이제, 깨진 유리창을 수리하라.

2006년 5월 20일, 경주 불국사의 시급히 수리해야 할 "깨진 유리창"

현재 비즈니스 세계는 큰 문제를 갖고 있다. 작은 실수와 무관심에 대해서는 아무런 조치가 이루어지지 않고 있는 것이다. 경영자들은 눈에 보이는 수익성과 효율성만 따지면서 사업이 잘 되기를 빈다. 하지만 경영자와 직원 모두 자신의 일에 강박적으로 최선을 다하지 못하고 있는 게 현실이다. 그러기에 성공 가능성이 희박한 것이다. 사실 대부분의 경우 결국 문을 닫고 만다. 뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산한다. 그 이유는 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까? 음식이 맛이 없어서일까? 뉴욕 시민들은 배가 고프지 않기 때문일까? 이유는 간단하다. 작고 사소한 것에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이다. 많은 식당 주인들이 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다.

당신의 비즈니스에 깨진 유리창 법칙을 적용할 수 있는 수백만 가지의 방법이 있으므로 여기서 모두 나열할 수는 없다. 다만 이 책을 읽은 당신이 반드시 기억해야 할 사실은 아주 작은 부분에도 관심을 기울이고 최선을 다해야 한다는 것이다. 깨진 유리창은 비즈니스의 어느 부분에서나 생길 수 있다. 그러나 깨진 유리창에 관심을 집중하면 이를 영원히 없애버릴 수도 있다. 당신은 이 책을 읽으며 당신 회사의 깨진 유리창을 찾아내고픈 욕망을 느꼈을 것이다. 그렇다면 당장 실천하라. 당신의 회사가 무너지기 전에 강박적이고 적극적으로 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리하라. 이는 끝이 없는 작업이며 쉼 없는 노력이 필요한 일이다. 완벽함과 탁월함을 향해 끝없이 노력해야 한다.

나는 앞에서 인생의 모든 관계가 판매자와 구매자로 이루어져 있다고 말했다. 비즈니스의 경우에는 판매자와 구매자가 더욱 분명하다. 당신이 판매자라면 구매자가 원하는 것, 기대하는 것, 기뻐하는 것이 무엇인지 항상 생각해야 한다. 질 좋은 제품과 함께 인상적이고 기분 좋은 서비스를 제공해야 한다. 말끔하고 완벽한 유리창을 갖는 것은 쉽지 않은 일이다. 대단한 노력이 요구된다. 이제 깨진 유리창을 즉시 수리하고 잠재적인 깨진 유리창을 끊임없이 찾아내야 한다. 깨진 유리창이 나타나기도 전에 사라지도록 만들어야 한다. 당신이 깨진 유리창 법칙을 적용하기 시작하는 순간, 당신의 비즈니스는 상대적으로 짧은 시간에 보다 효율적이고 긍정적인 모습으로 변모할 것이다. 혼신의 노력으로 깨진 유리창을 수리하라.

[깨진 유리창 법칙] 중에서

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김
똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 해답은 바로 '깨진 유리창'에 숨어 있다. '깨진 유리창 법칙'이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.

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