A사의 논리는 이렇다.

회사가 직원에게 사랑을 베풀면
직원들이 일을 잘한다.
그러면 회사가 잘된다.

B사의 논리는 정 반대다.

직원들이 일을 잘해서 회사가 잘되고 나면
여유 생긴 회사가
직원들에게 많은 사랑을 베풀 수 있다.

두 가지 명제 중 옳은 것은 무엇일까?

예전에 나는 A사와 같은 입장을 신봉했지만,
지금은 오히려 B사가 맞는다고 생각한다.

예뻐지면 결혼해 줄 거라고 말하는 남자와
결혼해 주면 예뻐질 거라고 말하는 여자 중
비교적 지킬 수 있는 약속을 한 사람은 누구인가
남자다.
못생긴 사람이 뭔 수로 예뻐지나

1등 하면 닌텐도 사주겠다는 아빠와
닌텐도 사주면 1등 하겠다는 아이중
지킬수 있는 약속을 한 사람은 또 누구인가
아빠다

닌텐도가 생긴다고 해서
덜컥 1등을 할수 있는 아이가 몇명이나 있겠는가.
아이가 1등을 하고 왔는데
닌텐도 쯤 못사줄 아빠가 몇명이나 있겠는가.

이것은 닭이 먼저냐 알이 먼저냐
하는 모호한 문제가 아니다.

직원이 일을 잘하는것과
회사가 성공하는것 사이에는
충분한 개연성이 있지만

회사가 사랑을 베푸는것과
직원이 일을 잘하는 것은
명백히 독립적이다.

사랑을 베풀면 일을 더 열심히 할수는 있다
그러나 일을 열심히하는것과
일을 잘하는 것은 역시 독립적이다.
일은 잘하고 싶으면 잘하는게 아니라
잘할수 있어야 잘하는 것이므로
개연성 없다
(이미 우리는 공부를 열심히 했는데도 학교에서 1등하지 못한 사람들이다.
그리고 사업은 최선을 다하는게 미덕인 올림픽도 아니다)

사랑이 넘치는 회사는 필요하고
또 의미가있다
경영자는 그런 회사를 만들기 위한
노력"도" 해야한다

그러나
우리는 모든 일에 직원을 중시하고
엄청나게 가족적이고 화기 애애하고
사랑이 넘치는 벤처가 망하는
안타까운 장면을 정말로 많이 목격했다.

경영자는 명심해야 한다
무능한 가장은 무심한 부자아빠보다 더 욕먹는다
곳간에서 인심나온다
좋은회사가 강한회사 되는게 아니라
강한회사가 좋은 회사다.

직원도 명심해야한다
무조건 "살기 좋은" 회사 만들어 주기를 바라는 유아적 발상은 이제 그만해라."

실베스터 스탤론이 베트남에서 말한대로
"나라가 내게 뭘해주길 원하기전에
내가 나라에 뭘해야되나 먼저 좀 생각해라"


위의 글은 나와 같은 생각을 한 어떤 이의 글을 옮겨 놓았을 뿐이고...

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고객님에 묻습니다. 당신이 만나는 직원들이 고객편에 서서 일한다고 생각하십니까? 아니면 그 회사편에 서서 일한다고 생각하십니까? 아마도 고객들은 99%의 확률로 직원들은 회사편에 서서 일한다고 할 것이다. 예외적으로 1%는 실수로 잘못 선택하거나 아주 드문 극소수의 혜택받은 고객이 고객편에 서서 일한다고 대답할 것으로 추정해 본다.

같은 질문은 직원에게 한다면 어떤 결과가 나올까? 나의 추측으로는 그래도 1~20%는 고객편에 서서 일한다고 대답할 수도 있다고 본다. 물론 그럴리야 없겠지만, 질문의 주체가 고객이라면 훨씬 더 많은 부류가 고객편에 서서 일한다고 대답할 것으로 예상된다. 물론 어느쪽이 많고 적은 것을 가름하고자 하는 뜻이 아니다. 단순하게 생각해도 고객의 답과 직원의 답은 방향성에서 많은 차이가 있을 것이라고 생각한다.

고객은 적어도 직원들은 회사를 위해서 일하는 사람들이라고 생각하고, 그와는 반대로 직원들은 고객이 존재이유라고 생각한다.(물론 반복적으로 훈련되고 지속적으로 자기 세뇌되었기 때문일 수도 있지만) 고객의 마음을 알 것 같지만 알 수가 없다. 어찌보면 내 스스로가 고객의 입장이라면 내가 정작 원하는 것으로 100% 표현할 수 없기에 고객의 마음을 헤아려서 미리 준비했다는 것은 일종의 자만일 수 있다는 것이다. 차라리 모른다로 생각하고 출발하는 것이 답일 수 있다.

그러나 고객을 만나지 않고 어찌 직장에 다니겠는가? 그래서 고객을 또 만나기 위한 방법을 제시해 본다.

먼저 고객이 해달라고 하는 데로 해주어야 한다. 혹시~ 우리가 생각하기에는~ 이쪽이~ 라는 직원 입장의 생각을 담지 말고 즉시 고객이 해달라고 하는 데로 즉시 해결해주는 것이 가장 먼저 해결해야 할 과제이고 답이다. 일단 이 부분에서 고객이 만족하지 못하면 다음단계로 넘겨야지 하는 생각을 하지말고 즉시 해달라고 하는데로 만족시켜야 한다. 절대절명의 과업이다. 고객이 물을 달라는데 커피를 드리는 것은 실례이다. 고객은 약을 먹으려 하는데 커피로 약을 먹을 수는 없지 않는가?

둘째, 고객이 해달라는데로 하는 것이 불가능할 때는 즉시 불가하다는 의사를 표시해서 안되는 것도 될 것 같이 기대하게 해서는 안된다. 아예 처음부터 확실하게 의사표시를 해서 다음에 만날 인연이 없다는 것을 알려주는 것이 최선이 될 수 있다. 고객이 에스프레소를 달라고 했을 때, 회사 건너편에 있는 테이크아웃 커피점에 달려가는 것은 참으로 우매한 일이다. 그냥 커피믹스 밖에 없으니 따뜻하게 드릴까요? 아니면 차게 드릴까요? 라고 묻는 것이 현명하다.

셋째, 그 다음 고객의 원하는 것이 있는 지를 살펴보고 요청하게 자발적으로 제시하는 것이다. 무더운 여름 사무실 안으로 들어서는 고객에게 시원한 쥬스는 원하십니까? 하고 묻는 것이 실례이다. 당연히 준비해 놓고 드셔서 감사합니다 해야 하는 것이다. 이 정도가 되면 고객의 마음을 읽으려는 준비가 되어있는 정도가 된 것이다.

마지막으로, 고객이 전혀 표현하지 않았지만 당연히 요구되는 상황을 예견하는 지혜가 있다면 금상첨화이다. 일처리를 하는 시간이 5분 정도 시간이 필요하다고 하면, 미리 준비된 따뜻한 차를 드리고, 거기에 곁들여 과자를 준비하고 입을 닦을 화장지를 곱게 접어 대령한다면 고객의 입꼬리는 위로 올라갈 것이다. 물론 대기 예상시간도 알려드리고 시간내에 처리하는 것은 기본이다. 고객의 니즈를 촉발하는 것이 이런 마음에서 출발하는 것이다.

그러나 고객은 이렇게 단순한 측면에서 단계로 나누어 설명하는 것 또한 착각일 수 있다. 그리고 조심스럽다.

10년이상 고객이 이렇게도 보고 저렇게도 보아 왔지만, 고객을 정형화해서 보는 것은 오히려 고객에게 불경을 저지르는 일을 하고 있을 수 있다는 조심스런 결론에 이르고 있다. 고객은 직원이 보는 시각이나 입장과는 아주 다른 잣대로 우리를 바라보고 있다. 내가 고객의 입장에 서서 보아도 마찬가지이다. 마음이라도 표하고 싶어 고객의 마음을 추측할 뿐이다.

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