마케팅에서는 다루는 기초전략 분야가 있다. 기본적으로 4P가 그것. Product, Place, Price, Plomotion, 요즈음 People을 더해서 5P를 얘기하는 교과서도 있다. 금융기관에서의 중요도는 People이 최우선이고 Place는 People 다음으로 신중하고 엄격하게 다루어야 할 요소라고 생각한다.

거의 유사한 Product를 가지고 경쟁하다보니, 그다음으로 점포가 앞서게 된다. 점포는 설립의 목적에 따라 최적의 자리를 잡는 것이 주된 전략이다. 아주 통상적이고 일반적인 것을 제외하거라도, 한 번 정하고 나면 계약기간 동안에는 다른 곳으로 이전하기 힘들고, 바뀐 지점을 찾아 다니는 고객의 입장을 보아서도 신중에 신중을 기할 수 밖에 없는 전략 중의 전략이 Place 전략인 것이다.

지난 여름 홍콩에 출장갔을 때, 홍콩섬은 엄청난 폭우가 8~90%의 확률로 행동을 불편하게 했었다. 마침 숙소의 바로 건너편에 보이는 BOC(Bank of China)건물이나 HSBC건물은 워낙 위용이 장관이어서(조선일보에서는 프리미엄 경제섹션 신설을 알리는 사고와 함께, 이들 건물을 top으로 실었다. 물론 홍콩섬 주요 관광코스 중 하나이다. 그저 관광코스일 뿐인데) 점포의 입지나 역할을 신인도의 상징으로 치부할 수 있었지만, 아주 색다른 느낌으로 만난 은행지점이 있었다. 거의 은행거래를 못할 정도로 행동이 불편할 것 같은 상황에서 인산인해의 소매점포를 발견했다.

날씨는 하루종일 엄청난 양의 비가 쏟아지는 우기이다 보니 사람들은 건물과 건물사이를 대부분 내부 연결통로를 통해서 오가고 있었고, 그 수는 헤아릴 수 없은 그야말로 인산인해를 이루는 통행량을 보이는 곳에서 소매은행 점포를 보았다. 마치 반포지하상가에 수많은 옷가게 중 두 점포 정도를 은행점포로 만든 곳이라고 생각하면 연상이 쉽다. 사람에 밀려서 방향을 바꾸기 힘들 정도의 통행량이 있는 아주 작은 상가규모의 점포였다. 첫 번째 이 은행은 출입문이 없었다. 통례적으로 금융기관의 문은 이중문으로 만든다. 그리고 그 문의 열리는 방향은 점포 안쪽방향이다. 들어오는 흐름은 편리와 접근성을 용이하게, 나가는 흐름은 범죄자의 퇴로 지체시간을 벌기 위해서이다. 그리고 냉난방을 유지하기 위한 용도도 포함된다. 두 번째, 그 후텁지근한 홍콩의 여름날씨를 극복하기 위한 에어컨 시설이 없었다. 홍콩 전역에 있어서 일반적으로 건물 안은 냉방시설이 잘 되어있어 시원했지만, 그 지하상가는 유난히 더웠고 그 은행점포는 출입문으로 찬바람을 막아주지 못하는 것은 물론이고 아예 에어컨이 있어도 고객에게 도움이 되지 않는 상황이었다. 세 번째, 이 점포의 결재라인은 1선밖에 없었다. 마치 국제공항에서 환전을 해주는 창구와 유사하게 결재라인이 만들어져 있다고 생각하면 된다. 고객은 지체시간이 훨씬 적어진다. 네 번째, 고객대기용 의자가 없었다. 번호표도 없이 그저 줄서서 순서를 기다리도록 되어있다. 우리는 은행에 들어서면 번호표부터 잽싸게 뽑고, 자리에 앉아서 잡지를 뒤적이며 "띵동"할 때마다 시선을 번호안내판으로 고정시키지만, 이곳은 노약자가 거래할 수 없고 무작정 앞사람이 일을 처리하고 나갈때까지 바로 뒤에서 서서 기다려야 순서에 도달하는 방식이었다. 고객이 내내 서서 일을 보고 있으니 직원들도 거의 서서 일하다시피 하고 있었다. 창구는 다섯개, 셔터가 내려가는 데까지가 점포영역이니, 경비원은 셔터레일벽에 몸을 기대고 고객과 점포를 보호하는 모양이었다. 벤치마킹 대상을 이런 곳에서 찾는 것이 맞다.

금융기관의 파격적 효율은 아주 경직적일 수 있는 점포전략에서도 나올만 하다. 고정비용을 줄이고 접근성을 높이기 위한 발상적 전환, 그리고 적극적인 경영진의 노력이 경쟁력을 높이는 요소로 작용할 것임이 분명하기 때문이다.

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