매뉴얼을 토씨 하나 틀리지 않고 완벽하게 수행했음에도 불구하고 성과가 나오지 않는 상황, 이는 현장에서 종종 발생하는 일입니다. 이는 절망할 일이 아니라 오히려 조직이 한 단계 진화할 수 있는 매우 중요한 ‘신호’입니다.
매뉴얼대로 했는데도 실패했을 때, 리더와 실무자가 취해야 할 행동과 그 속에 담긴 경영 철학을 상세히 설명해 드리겠습니다.
첫째, 가장 먼저 명심해야 할 대원칙은 ‘개인을 비난하지 않고 시스템을 비난한다’는 것입니다.
조직 관리에서 가장 경계해야 할 것은 결과가 나빴을 때 담당자의 능력 부족이나 노력 부족을 탓하는 것입니다. 만약 구성원이 매뉴얼(규칙)을 100% 준수했다면, 그 결과에 대한 책임은 실행한 개인이 아니라 잘못된 지시를 내리고 있는 ‘매뉴얼 자체’, 즉 ‘시스템의 결함’에 있습니다. 따라서 리더는 “네가 못해서 그래”라고 질책하는 것이 아니라, “우리 시스템(매뉴얼)에 오류가 있었구나”라고 인정하고 시스템을 수정해야 합니다. 이것이 바로 사람을 살리고 조직을 키우는 사고방식입니다.
둘째, ‘자기 방식(自己流)’이 개입되었는지 철저히 검증해야 합니다.
성과가 안 났을 때 시스템을 탓하기 전에 반드시 선행되어야 할 확인 절차가 있습니다. 그것은 바로 실행자가 정말로 매뉴얼을 ‘수(守)’의 단계에서 완벽하게 지켰는지 확인하는 것입니다. 많은 경우, “매뉴얼대로 했다”고 말하지만 실제로는 자신의 판단을 섞어 ‘자기 방식’대로 변형한 경우가 많습니다.
앞서 말씀드린 ‘수파리(守破離)’의 관점에서, 수(守)는 스승의 가르침을 조금도 어긋남 없이 재현하는 단계입니다. 만약 조금이라도 자기 방식이 섞여 있었다면 그것은 매뉴얼의 실패가 아니라 개인의 준수 실패입니다. 그러나 100% 매뉴얼대로 한 것이 확인되었다면, 그때 비로소 매뉴얼 수정 단계로 넘어갑니다.
셋째, 매뉴얼을 ‘살아있는 문서’로 정의하고 즉시 ‘업데이트’해야 합니다.
매뉴얼은 한번 만들면 끝나는 고정된 규칙이 아니라, 끊임없이 진화하는 ‘성공 패턴의 결정체’입니다. 매뉴얼대로 해서 실패했다는 것은 현재의 매뉴얼이 시장 상황이나 업무 환경의 변화를 따라가지 못하고 있음을 의미합니다.
이때 실무자의 역할은 매우 중요합니다. 성과가 안 난다는 사실을 숨기거나 자의적으로 해결하려 하지 말고, “매뉴얼대로 실행했으나 A라는 결과가 나왔습니다. 따라서 매뉴얼의 B 항목을 C로 수정해야 합니다”라고 리더에게 즉시 보고해야 합니다. 리더는 이 보고를 바탕으로 매뉴얼을 업데이트합니다. 이 과정을 통해 조직의 노하우는 갱신되고, 다음 사람은 똑같은 실패를 겪지 않게 됩니다. 이것이 조직이 실패를 자산으로 만드는 방법입니다.
결론적으로, 매뉴얼대로 해도 성과가 나지 않을 때는 개인에게 책임을 묻는 감정적인 대응을 멈춰야 합니다. 대신 냉정하게 실행 과정을 점검한 후, 매뉴얼이라는 ‘시스템’을 업그레이드하는 기회로 삼아야 합니다. 실패한 것은 ‘사람’이 아니라 ‘낡은 규칙’이었음을 인지하고, 규칙을 수정하여 다시 실행하게 하는 것, 이것이 바로 시스템으로 승리하는 조직의 위기 관리법입니다.
