고객이 감당할 수 있다면, AI는 더 많은 행동을 취하게 될 것입니다
인공지능(AI) 에이전트는 기업과 고객 간의 소통을 더욱 깊이 있고, 개방적이며, 개인화된 방식으로 전환시키고 있습니다. 이러한 친밀감은 매우 유용할 수 있지만, 모든 관계가 그렇듯 위험도 함께 수반됩니다.
최신 AI 기술은 다양한 기능을 수행하며 고객을 대신해 행동할 수 있도록 설계되었습니다. 예를 들어, 고객 서비스, 법률 상담 예약, 건강 관리 전문가와의 약속 설정 등 폭넓은 업무를 수행할 수 있습니다. 특히 WhatsApp과 같은 인기 있는 메신저 플랫폼으로의 확장은 기업에게 고객 지원, 마케팅, 브랜딩 등의 분야에서 새로운 기회를 제공합니다.
AI가 작동하는 방식은 일종의 ‘플라이휠 효과(flywheel effect)’로 설명할 수 있습니다. AI는 사용자 데이터를 대량으로 수집하여, 추천, 정보 제공, 인사이트 제공을 개인 맞춤형으로 수행할 수 있게 됩니다. 한 번 메시지 앱에 도입되면, 마치 사람처럼 사용자 옆을 지키는 존재가 되는 것입니다.
뉴욕대학교 스턴 경영대학원의 코너 그린피드(Connor Greenfield) 교수는 이렇게 말합니다.
“AI가 고객의 과거 대화를 기억하게 되면, 더 이상 단순한 도구가 아닌 친구처럼 느껴질 것입니다. 그것이 바로 브랜드 AI와 친구 사이의 경계를 흐리게 만드는 부분이죠.”
WhatsApp의 모기업 메타(Meta)는 AI를 중요한 성장 동력으로 보고 있으며, AI 기반 메시징이 핵심 축이 될 것이라고 전망하고 있습니다. 메타는 190억 달러에 WhatsApp을 인수한 이후, 비즈니스 메시징에서 AI의 가치를 점점 확대해 나가고 있습니다.
예를 들어, 고객이 항공사의 챗봇에게 항공권 환불을 요청하면, AI는 과거의 구체적인 세부 정보를 기억해 처리할 수 있습니다. 캐나다 항공은 AI 기술이 기존 챗봇보다 훨씬 진보되었다고 평가하지만, 인간처럼 완벽하게 믿기에는 아직 무리라고 덧붙였습니다.
소비자들도 AI가 너무 ‘인간처럼’ 굴기를 원치 않는 경우도 있습니다. AI 응답이 어색하거나 부정확할 경우 불신을 낳고, 오히려 사람과 직접 대화하길 원하는 경향이 강해집니다.
하지만 AI 챗봇은 기업이 제품을 더 잘 판매하도록 도울 수 있습니다. 메타는 자사 메시징 플랫폼이 다음과 같은 다수의 이점을 제공한다고 말합니다.
ㆍ제품 판매
ㆍ광고와 쇼핑 기능 연계
ㆍ인스타그램, 페이스북, WhatsApp에서의 고객 응대 및 반복 메시지 자동화 등
WhatsApp은 최근 대기업 고객을 위해 AI 기능을 갖춘 전용 앱을 선보였습니다. 예를 들어, 베리즌(Verizon)은 WhatsApp을 활용한 마케팅 캠페인을 통해 미국 고객을 대상으로 한 홍보를 성공적으로 진행했습니다.
또한, 고객이 대화를 종료한 후 다시 대화를 이어갈 수 있도록 유도하는 기능도 추가되었습니다. 예컨대 고객이 WhatsApp을 닫은 후 “베리즌 채팅을 다시 시작해 보시겠어요?”라는 알림이 표시되는 방식입니다. 이러한 방식은 기존 온라인 광고로는 구현하기 어려운 정밀한 재접촉 전략입니다.
메타의 제품 마케팅 부사장인 니킬라 스리니바산(Nikila Srinivasan)은 이렇게 말합니다.
“우리는 이제 고객에게 전화를 걸기보다, 메시지를 통해 보다 자연스럽고 효과적으로 소통할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.”
그러나 AI가 인간처럼 될수록, 그만큼 실수와 부작용의 가능성도 증가하게 됩니다. 기업은 고객에게 맞춤형 옵션을 제공할 수 있는 능력을 확보하게 되는 동시에, 고객이 그 친밀감을 과연 감당할 수 있을지도 고려해야 합니다.
