고객 경험을 변화시켜라.

‘낮술 한 잔’은 그리 문제가 되지 않는다.

“고객의 총체적인 경험을 어떻게 변화시키고 더 탁월하게 만들 것인가에 초점을 맞춰 생각하라. 업계에서 받아들여지고 있는 관행을 무비판적으로 받아들이지 말고 고객의 경험을 더 탁월하게 만들 수 있는 방법을 찾아보는 것이 중요하다. 여기서 쓸 수 있는 도구는 소비사슬 분석이다. 이를 통해 고객의 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 밝혀낼 수 있을 것이다.”