저 마크 베니오프(Marc Benioff, 세일즈포스의 회장이자 CEO)는 세일즈포스(Salesforce)에서 25년 동안 클라우드 컴퓨팅에서 모바일, 소셜, 그리고 인공지능(AI)의 초기 단계에 이르기까지 많은 기술의 물결에 참여했습니다. 그러나 지금 우리가 목격하고 있는 변화와 비교할 만한 것은 없습니다.
인공지능에 대한 대화의 대부분은 대규모 언어 모델에 관한 것이지만, 진정한 혁명은 인공지능 기반 디지털 노동, 즉 자율적이고 지능적인 에이전트에서 일어나고 있습니다. 이러한 에이전트는 스스로 행동하고, 협력하고, 지속적으로 학습하고 개선하기 때문에, 규모에 관계없이 모든 기업이 인간의 한계를 뛰어넘을 수 있습니다.
오늘날의 CEO들은 전적으로 인간 노동력을 이끄는 마지막 세대입니다.
앞으로 우리는 효율성과 생산성을 높이기 위해 인간 노동자와 디지털 노동을 함께 관리하는 방법을 배워야 합니다. 인공지능(AI) 에이전트를 일상 업무에 통합하는 것은 번영하는 기업과 뒤처지는 기업을 구분하는 리더십 기술이 될 것입니다.
중국 스타트업 딥시크(DeepSeek)의 등장은 이러한 변화를 잘 보여줍니다. 딥시크는 출시 당시 앱스토어에서 챗GPT를 제치고 1위를 차지했습니다. 많은 사람들은 인공지능(AI) 경쟁에서 승리하기 위해서는 가장 큰 모델이나 가장 강력한 컴퓨팅 파워를 보유해야 한다고 생각합니다. 딥시크는 그렇지 않다고 말합니다. 우리는 인공지능(AI)이 어디에나 있고 일상생활의 일부가 되는 세상으로 나아가고 있습니다. 모델 자체가 상품이 되고 있습니다.
인공지능(AI)의 진정한 가치는 데이터에 있습니다. 딥시크는 데이터의 가치를 활용하여 인공지능(AI) 모델을 구축합니다.
이것은 이미 일어나고 있습니다. 컨설팅 대기업 액센추어(Accenture)에서 저희의 에이전트포스(Agentforce) 디지털 노동 플랫폼은 전 세계에 있는 52,000명의 영업 사원들의 활동 범위를 확장하고 있습니다.
예를 들어, 코칭 에이전트는 각 거래에 맞게 조정된 역할극을 자율적으로 촉진하고, 그 후에 개인화된 피드백을 제공함으로써 영업 사원들에게 힘을 실어줍니다. 이를 통해 영업사원들이 더 나은 프레젠테이션을 할 수 있게 되어, 승률이 높아집니다. 이 에이전트를 통해 액센추어(Accenture)의 영업사원들은 고객과의 관계를 구축하고 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
세계에서 가장 붐비는 공항인 히드로 공항은 에이전트포스 (Agentforce)를 사용하여 승객들이 항공편 상태, 탑승구 방향, 공항 서비스에 대해 24시간 연중무휴로 문의할 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 히드로 공항 직원들은 여행객들의 더 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
수십만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 저희의 자체 지원 플랫폼인 세일즈포스(Salesforce)에는 현재 9,000명의 고객 서비스 담당자와 함께 일하는 인공지능(AI) 상담원이 포함되어 있습니다.
단 3개월 만에 AI 에이전트가 고객 문의의 84%를 자체적으로 해결했으며, 2%의 요청만 인간에게 에스컬레이션되었습니다. 이를 통해 회사 내 다른 곳에 2,000개의 지원 역할을 재배치할 수 있었습니다. 최근 모건 스탠리 연구 보고서에 따르면, 고객들은 이미 인력, 사무실 공간, 간접비 절감으로 인해 고객 지원 비용이 20~50% 절감되고 있는 것을 확인하고 있습니다.
독립형 도구와 달리, 에이전트포스는 모든 관련 데이터와 메타데이터를 통합하는 동시에 기존 워크플로에 통합됩니다. 이 기능과 함께, 인간이 자연어 지시를 사용하여 작업별 에이전트를 구축할 수 있는 기능은 에이전트가 각 회사의 고유한 과제에 적응할 수 있도록 보장합니다.
이 모든 것의 거시적 효과는 이미 눈에 띕니다. 노동력 풀이 줄어들고 있음에도 불구하고, 경제 확장의 원동력인 생산성은 최근의 역사적 추세를 뛰어넘어 5분기 연속 2% 이상 성장했습니다. 미국 노동통계국(Bureau of Labor Statistics)에 따르면, AI 에이전트가 의사 결정 속도를 높이고, 운영상의 마찰을 줄이며, 인간 노동자들이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 한다면, 저널이 생산성 기적이라고 부르는 것을 눈앞에 두고 있는 것입니다. 낙관적인 전망에 따르면 2.5%에서 3%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.
관세 시대에는 AI 에이전트가 제공하는 효율성이 기업과 거시 경제에 더욱 중요해질 것입니다.
이는 저의 회사와 같은 기업을 넘어 확장됩니다. AI 에이전트를 사용하면 소규모 기업과 개인 사업체도 이전에는 불가능했던 규모로 확장할 수 있습니다. 디지털 노동을 통해 소규모 기업은 훨씬 낮은 비용으로 경쟁할 수 있습니다. 예를 들어, 소규모 금융 자문 회사는 한때 영업 및 고객 서비스를 위한 직원이 필요했을 것입니다. 이제 AI 에이전트는 홍보 활동, 문의에 대한 응답, 백오피스 프로세스 자동화 등의 업무를 수행할 수 있습니다.
당뇨병 관리 회사인 프리세나 헬스(Precina Health)가 대표적인 예입니다. 미국에서만 매년 400백만 달러(의료비 4분의 1) 이상이 당뇨병 치료에 사용됩니다. 프레시나 (Precina) 는 환자 데이터를 분석하여 개인 맞춤형 당뇨병 관리 계획을 수립함으로써 치료를 개선하고 비용을 절감함으로써 더 많은 환자를 도울 수 있습니다.
인공지능 에이전트는 전례 없는 규모와 속도로 작업을 수행할 수 있으며, 오랫동안 소외되었던 세계의 일부 지역에 도달할 수 있습니다. 교육 에이전트는 학생들을 위한 맞춤형 학습 계획을 만들 수 있습니다. 도시 계획 에이전트는 교통, 에너지, 주택 데이터를 분석하여 더 스마트한 도시를 설계할 수 있습니다.
보건 요원은 질병 발생을 추적하고, 백신 배포를 최적화하고, 환자를 의료 서비스와 연결할 수 있습니다. 최근 로스앤젤레스에서 발생한 화재와 같은 재앙이 발생하면, 지역 사회는 종종 기부된 옷, 담요, 물품으로 넘쳐납니다.
안타깝게도 이러한 기부 물품의 70%가 매립지에 버려집니다. 이제 비영리 단체인 Good360의 자원 매칭 에이전트는 에이전트포스(Agentforce)의 지원을 받아 중요한 자원이 가장 필요한 비영리 단체와 사람들에게 전달되도록 합니다.
에이전트가 비교할 수 없는 기회를 제공하지만, 이러한 변화는 혼란을 야기할 것입니다. 기업은 무료 Salesforce Trailhead AI 인증과 같은 프로그램을 통해 인공지능(AI) 트레이너, 에이전트 빌더, 의사 결정 감사관 등 새로운 역할에 맞게 근로자의 기술을 재교육하는 데 앞장서야 합니다. 강력한 데이터 보호와 함께 신뢰와 안전이 인공지능(AI) 시스템에 내장되어야 합니다. 투명성을 높이고 사용자가 인공지능(AI)에 위임할 대상을 정보에 입각하여 선택할 수 있도록 지원하는 도구도 마찬가지로 중요합니다.
비즈니스는 변화를 위한 최고의 플랫폼입니다. 에이전트 인공지능(AI)을 통해 우리는 업무 방식을 혁신하고 보다 풍요롭고 지속 가능한 세상을 만들 수 있습니다.
신뢰, 책임, 그리고 인류애에 초점을 맞출 때, 에이전트 인공지능(AI)이 선한 영향력을 발휘할 수 있습니다.
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이 기사는 2025년 4월 4일, 미국의 일간지 월스트리트 저널에 세일즈포스(salesforce.com)의 회장 겸 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff) 가 기고한 글입니다.
